医療事務は受付の対応も任されることが多いため、病院の顔として丁寧な対応を心掛ける必要があります。いくら丁寧に対応していてもクレームを貰うこともあるでしょう。そんな時、どうしたらいいのでしょうか？医療事務のクレームの対応方法を解説します。
1.医療事務はクレームを受けやすい？
クレームは不安な人ほど起こりやすいと言われています。病院に来院する患者さんは、体調が悪かったりと普段よりも不安を抱えている方が多く来院されます。その為、少しの待ち時間やちょっとした仕草、言葉遣いからもクレームに発展することがあります。
では、医療事務として受付の対応をしている時にクレームを言われてしまったら、どのように対応したら良いのでしょうか？対応方法について説明していきます。
≪クレーム対応の基本≫
②不快な思いをさせたことに対してお詫びする
③患者さんに寄り添って対応する（自分が対処できない場合は引き継げるようにする）
④病院側の不手際の場合しっかりお詫びをする
⑤適当な対応をしない
⑥指摘してくれたことに対して感謝する
⑦上司に必ず報告する
派遣として働いている場合は１人での判断が出来ない場合もあるかもしれません。その場合は、①②③の対応を行いすぐに上司等に報告して引き継ぐのが良いでしょう。
2.クレームを言われたら何て返せばいいの？
医療事務として受付対応している時にクレームを言われてしまったら、何て返せばいいのでしょうか？自分が原因ではない場合のクレームも多いかと思いますが、丁寧に寄り添った対応が大切です。
≪クレームに対する返答例≫
→いかがされましたか？
→この度は不快な思いをさせてしまい申し訳ございません。
→（患者さんのところに直接行く）お待たせしてしまい申し訳ございません。番号札は何番でしょうか。あと〇〇分程でお呼び出来そうでございます。恐れ入りますが、もうしばらくお待ち下さいませ。
※表情も意識して対応することが大切です。
3.仕草で印象を大きく変えられる
人は「他者から認められたい」「大切にされたい」という承認欲求を持っています。病院へ来院される患者さんは、体調不調で来られていることがほとんどなので「大切にされたい」と自然に思っている場合も多いです。
その為、スタッフの何気ない一言やちょっとした動作がクレームに繋がることもあります。急いでいて「ドアの開け閉めが雑になってしまった。」「カルテを片手で受け取ってしまった」「バタバタと慌てて行動してしまった」などちょっとしたことでもイライラに繋がってしまうのです。
≪ポイント≫
4.まとめ
医療事務は患者さんと接する機会も多く、窓口対応も行うことからクレームを言われることもあるでしょう。しかし、クレームを言われても対応方法を覚えてしまえば安心です。表情・言葉遣い・仕草でも大きく印象が変わるので焦らず丁寧に行動しましょう。
派遣として働いていて１人での対応が難しい場合は、患者さんの言葉をしっかり理解して上司に引き継ぐようにしましょう。